SERM: советы по настройке регулярного сбора отзывов у клиентов

Сбор отзывов всегда является камнем преткновения для любой компании: плохие отзывы клиенты оставляют с удовольствием, да и не в одном месте, а вот хорошие просто так никто не оставит. К тому же сервисы сбора отзывов работают с неким уклоном — негативные отзывы публикуются практически без проверок, а вот хорошие (оставленные реальными клиентами) не всегда проходят модерацию. 

Мы долго работали над тем, чтобы структурировать работу с отзывами и добились в этом неплохих результатов, при этом получив сразу несколько положительных эффектов. Расскажем обо всем по порядку.

1. Налаживаем постоянный сбор отзывов

Самое сложное в данном процессе, как и во многих других, просто начать. 

Нужно прописать процесс сбора отзывов в инструкции для менеджеров или поставить как часть бизнес процесса для себя: оказали услугу, продали товар — попросите клиента оставить отзыв о своей работе. 

Но попросите правильно — скиньте небольшую инструкцию: где оставить отзыв и что в отзыве написать. Обычно это обозначение проекта, по которому была проведена работа, какой результат получили, что понравилось в работе с компанией.

Так получаются более живые и информативные отзывы. Если не давать инструкцию, то все отзывы будут формата: “Молодцы, мне все нравится” или “Работают хорошо. Спасибо”. Кроме этого, такие отзывы весомее для модератора системы отзовика, и вероятность, что его отклонят, будет ниже.

Мы собираем отзывы тремя способами:

1. Отобрали список площадок, которые выходят в поисковых системах при запросе “маркетинговый комбинат отзывы”. В нашем случае это: 2ГИС и Flamp, Яндекс, Гугл. Из этого списка мы выбираем по очереди ссылки и отправляем клиенту с инструкцией по составлению отзыва;
2. Если клиенту сложно и он не может зарегистрироваться или нет времени, мы просим оставить отзыв в ответ на запрос (в почте, мессенджере);
3. Если у клиента нет времени составить отзыв, то мы просим разрешения написать отзыв самим и согласовать его с клиентом.

Отзывы, полученные способом 2 и 3, мы размещаем только на своем сайте и соц. сетях — иначе отзовики поймут накрутку и могут понизить в выдаче и отклонить прошлые отзывы, оставленные реальными клиентами.

Как дополнительную мотивацию менеджера, мы ввели денежное поощрение за каждый отзыв от клиента. Естественно оплачиваются отзывы полученные от реальных клиентов. 

Кроме того, что такая позиция мотивирует менеджера, есть еще один момент: если менеджер просит оставить отзыв о своей работе, то это действие для клиента становится более личным, что больше сподвигнет его оставить отзыв. Т.е. оставить отзыв о бездушной компании не очень-то и охота, а вот оставить отзыв о конкретном менеджере — кто хорошо справляется с работой, это как элемент личных взаимоотношений и возможность сказать публичное спасибо за хорошо сделанную работу.

2. Эффекты от отзывов

1. По факту, вы контролируете качество оказания услуг, получаете обратную связь. И даже если вы получили негативный отзыв его тоже можно перевести в плюс. Во-первых, исправить недочеты в бизнес-процессе, чтобы не было повторных ошибок. Во-вторых, многие понимают, что оказывать сервис со 100% качеством можно только в тренингах и сказках. И то, как вы публично реагируете на негатив и его урегулируете, показывает уровень клиентоориентированности вашей компании. Как говорит один из наших клиентов: “мне неинтересно, как мы будем работать, когда у нас все хорошо, мне интересно, как мы будем работать при появлении проблем и как мы их будем совместно решать.”;
2. Вы получаете контент, который можно публиковать на сайте и в соц. сетях;
3. Лояльность потенциальных клиентов повышается — люди видят, что с вами можно работать;
4. Вы получаете дополнительный трафик из основных рекомендательных систем: Гугл и Яндекс Карты, 2Гис и т.д. т.к. они работают по принципу — чем больше регулярных отзывов, тем выше позиция в выдаче (при прочих равных условиях). Как пример, вот результаты в бесплатной выдаче 2ГИС: за год средняя позиция в бесплатной выдаче выросла с 34 до 8. Мартовские и апрельские провалы легко объясняются локдауном. Мы-то работали, но больше половины бизнес-сообщества было в оцепенении, естественно, это отобразилось в оставлении отзывов;
5. Увеличение объема пространства, занимаемого в выдаче поисковых систем, и более информативное представление вашего бизнеса.

Спасибо за внимание. Развивайте свои проекты и будьте клиентоориентированными!